Tomaremos como ejemplo de este post, el sector financiero por ser masivo en número de clientes e incidencias.
La aplicación de una estrategia de medios sociales a las áreas de atención al cliente es una oportunidad para la reducción de los niveles de costes, mejora de los niveles de satisfacción de clientes y porque no,
también con gran incidencia en la generación de nuevas fuentes de ingresos en nuestra base de clientes.
Aunque son varias las redes que podemos desplegar, es
twitter en este caso la plataforma más utilizada por la mayoría de las
entidades financieras por la inmediatez de la interacción y su capacidad de
engagement y cercanía al cliente
Si queremos garantizar el éxito
de nuestra actuación debemos disponer de dos elementos: Primero personal
técnico cualificado en atención al cliente, con formación en la gestión de Medios Sociales y segundo tecnología para realizar una adecuada supervisión de lo que se dice de nuestra marca.
Entre las numerosas ventajas que aportan el uso de las plataformas sociales
en la atención al cliente podemos destacar:
- Feedback y contacto continuo con clientes y prospectos
- Información actualizada sobre productos servicios y mejoras de proceso
- Capacidad de respuesta online en tiempo real
- Reducción de los tiempos de resolución de incidencias en relación con otras formas como e-mail o teléfono
- Reducción de los costes de atención telefónica
- Clientes más satisfechos por menores tiempos de espera
En el mundo anglosajón ya está muy
extendida la atención al cliente a través de servicios adhoc en twitter
utilizando en muchos casos el acrónimo @ask para identificar el servicio de
atención al cliente.
- Amex @askamex con 52.615 followers “We´re hear to help. Not tweeting”
- CitiBank con @askciti 8.753 followers,
- LloydsTSB @AskLloydsTSB 8.580followers
Como mejor practica os
recomiendo que echéis un vistazo a ASB
Bank banca comercial de Nueva Zelanda que ha desarrollado una sucursal
virtual en Facebook donde atiende en horario comercial y con los mismos servicios de una sucursal. Su slogan “Just like a regular
branch, only right here on facebook”. Permite generar la experiencia de ser un cliente ASB antes de
serlo.
Un cordial saludo y como siempre si queréis estar al tanto de nuestras actividades os animo a seguirnos en nuestro perfil en Linkedin
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