LIVE SOLID: UN EJEMPLO DE CUSTOMER ENGAGEMENT

¿Como captar la atención de nuestros clientes?. ¿Cómo mantener el interés en nuestra compañía?. ¿Cómo compartir y mejorar nuestra propuesta de valor?.

En el entorno empresarial siempre ponemos todo nuestro esfuerzo en dar una respuesta adecuada a estas preguntas

Sun Trust, una entidad financiera con sede en Atlanta, EEUU, con 1.623 sucursales y un completo portfolio de servicios financieros ha encontrado la manera idónea de hacerlo utilizando las redes sociales como herramienta para mantener el contacto con sus clientes y ayudarles a mejorar su calidad de vida.

Su estrategia de posicionamiento denominada “Live Solid”, constituye el centro de su propuesta de valor, mas allá de la propia que esperaríamos de una entidad financiera. 
Ha construido su propia red, http://www.livesolid.com donde promueve entre sus clientes la idea principal de “Puedes ser más libre si concentras tus esfuerzos en aquellas cosas más relevantes de tu vida”. Nos sugiere tres áreas principales en las que debemos poner foco para lograr ese mayor nivel de libertad: "Mantén tus finanzas en orden", "Establece claramente tus prioridades" y "No pierdas de vista tu vida".

Dentro de su propia red http://www.livesolid.com/en-US/index.jspx, comparten recomendaciones sobre como alcanzar los tres objetivos anteriores en ada una de las diferentes vertientes de nuestra vida: Mi bienestar, Mi dinero, Mis relaciones, Mi jubilación, Mis planes de futuro, Mis hijos. En cad una de estas categorías podemos encontrar pequeños consejos y videos sobre como ahorrar haciendo las cosas de forma diferente.

Sun Trust ha iniciado el camino de las redes sociales siguiendo las preferencias de sus clientes, abriendo perfiles en varias de ellas. Facebook representa la iniciativa central con más de 32.000 fans, mientras que Twitter y YouTube, actúan como redes soporte de la estrategia integral de presencia. 

Es aquí donde la compañía mantiene un contacto diario con sus clientes a través de lo que denomina la Dosis Diaria “The Daily Dose” dando consejos acerca de como controlar tus finanzas, tu salud o como prepararse para la jubilación, etc… A continuación podéis ver algunos ejemplos.

Live Solid

Living Solid – The Daily Dose: Looking to consolidate debt? Pay off the smallest debts first. Paying multiple, smaller debts can boost your credit rating, since you’ll get points for paying off the debt.

Live Solid

Retire Solid is coming soon! We’ll have a special tab dedicated to retirement-specific articles and questions. Stay tuned!

Adicionalmente anima a los miembros de su página a establecerse pequeños retos diarios de ahorro "Dollar Wise" y donde mediante pequeños gestos diarios podemos alcanzar esos objetivos de una manera sencilla y práctica (comprar con calculadora en mano, establecer una correcta presión de nuestros neumáticos, etc)

Con esta aplicación en Facebook, podemos planificar el ahorro diario, mensual e incluso anual que alcanzaremos si llevamos a cabo las acciones que nos hemos propuesto.

Esta creativa aproximación potencia por si sola la propuesta de valor de la compañía, transformando Sun Trust desde una institución financiera a un socio que mediante la colaboración con sus clientes en la gestión de sus finanzas logra una mejora en su calidad de vida, transmitiendo la sensación de que perteneces a una empresa con la que puedes contar en momentos de dificultad.

Live Solid es un gran ejemplo de integración de los Medios Sociales en la estrategia general de la compañía como un canal adicional de comunicación, al mismo tiempo que siguiendo las preferencia de nuestros clientes les ayudamos a crear ese vinculo invisible que todos desearíamos tener en nuestro relación profesional.

Por último, recuerda la importancia de establecer una correcta estrategia de presencia y unos  adecuados objetivos SMART antes de lanzarte al mundo de los Medios Sociales.

Un cordial saludo

Jesús Labrado Fernández

www.socialmediatailored.com

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Live Solid by Sun Trust

How do you engage your customer base?. How do you maintain their interest in your company?. How do you share and improve your value proposition?. In the business world we use to balanced all our efforts to get the right answers to these strategy questions.

Sun Trust an  Atlanta USA bank  with 1.623 branches, that offer a full rank of financial services portfolio, has found the right way to do it, chosen social network as a tool for engaging their customers and helping them to improve the quality of their  life.

Their strategy called "Live Solid" constitutes the centre of his customer value proposition above been a bank. He has built  a an own network http://www.livesolid.com which promote between their customers with the main idea that "concentrating your efforts in what is really important in your life, you can be freer" . He suggests three main areas to work in to get that freedom : Financial in order, Priority straight and Life in focus.

On their proprietary network http://www.livesolid.com/en-US/index.jspx, they share advices on how to reach this three above target to the different aspect of our daily life: My well being, My money, My relationship, My retirement, My futures plans, My children. In each of this cateories you will find, tips and videos of how save money doing things in a new manner.

Knowing their customers preferences an as a tool for quick engagement they opened company profiles in several Social Networks. Facebook is the centre of their approach with 32.000 fans, while Twitter and YouTube work as support networks to the full strategy. Here the company is in touch on a daily basis with their customers, through what it calls The Daily Dose, giving advices on how to track their finance, their health, how to be prepare for retirement, etc... Below, you can see some examples

Live Solid

Living Solid – The Daily Dose: Looking to consolidate debt? Pay off the smallest debts first. Paying multiple, smaller debts can boost your credit rating, since you’ll get points for paying off the debt.

Live Solid

Retire Solid is coming soon! We’ll have a special tab dedicated to retirement-specific articles and questions. Stay tuned!

They also encourage their members to focus on daily small saving "Dollar Wise" where you can set up small saving targets, and chose what actions are you going to deploy to get it. (i.e. shop with a calculator, inflate your tires, etc). 

With that app on Facebook you can outlook you daily, monthly and year saving, you want to reach if you fulfil  the actions you have committed to.

This very creative approach has a very powerful value proposition on their own, that transform a pure financial institution into a partner helping their customers to manage their finance and taking the felling that you have a company that you can count with.

Live solid,  is a great example of how to integrate social Media within the company strategy as an additional channel and at the same time  following our customer communications preferences, what allow us to build that invisible link with our customers that everyone of us would love to have.

Remember to set up strategy goals and SMART targets before going social

Best regards

Jesús Labrado Fernández

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JP MORGAN CHASE "CHARITY MARKETING"

JP Morgan Chase Community Giving, with 3.370.150 fans on his Facebook page  and more than 18 million dollars shared between 800 projects in the USA, represent the benchmark  using social media networks within financial sector, on what we can call Charity Marketing.

 

From 2009 Chase has capitalized the use of social media on his strategy. Nowadays, it´s the number one financial institution on facebook ranked by number of fans with a high reputation coming from their supporting activity to the non-profit sector.

JP Morgan Chase distributes from $2M to $3M annually between the more voted charity initiatives by the fans pages during the voting period.

Community Giving it´s more than a common Facebook program, we could say it is a full free charity promotion platform for non-profit organisations.

• Chase provides an space where the charity can shows to the world, his project, his goals and the benefits for the community.
• Chase also provides a set of marketing and public relations tools, "Charity Toolkit" that allow them to develop an effective action plan to address their candidature. Its include:
•  Helping to create charity key messages.
•  Press note draft
•  How to attend local radio and TV interview
• How to engage journalist and radio speakers
• How to organise a press event
• How to maximise your online presence and social media
•  Etc,
• The prizes are distribute as follows:
•  250.000$ for the most voted
• 100.000$ from second to fith placed
• 25.000$ for the 95 left
• Each charity has also a donate button, allowing fans to make donations to the current projects available on the community.

Additionally Chase had organized in 2011 the American Giving Awards,, which main aim is to award the community heroes.

The prize is worth two million, to be shared between the five most voted charities into the categories of: Educators & Mentors; Champions of Health & Wellness; Heroes & Leaders; Community Builders, and Youth Developers.

The prizes are distributed $1M for the “Big idea”, $500.000 for the second most voted, $250.000 for the third and $125.000 for the fourth and fifth most voted initiative. The American Giving Awards ceremony called more than one thousand people, counting with the presence of the president of the JP Morgan Chase Foundation, Kymberly Davis.

Lasting Chase runs an specific action for the support of war veterans, "Helping Veterans” with two programs:

•   100.000 jobs submission: Job searching program veterans
•    Help our nation´s veterans: Donation program to address veteran needs. For each 10$ donated by the public, Chase donate another 10$ to the cause.

In summary JP Morgan Chase, is taking advantage of the viral power of social media to boost their Charity Marketing programs, showing their customers their commitment with the society, reaching the leadership on his sector, improving his reputation and getting the recognition of the full North American society

Best regards

Jesús Labrado Fernández

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AMEX "SMALL BUSINESS SATURDAY"

American Express es quizás una de las empresas más dinámicas de su sector en los Medios Sociales trasladando a estos medios gran parte de sus iniciativas empresariales. Dispone de las tradicionales,  facebook como canal adicional de comunicación y twitter para el servicio de atención al cliente a través de su cuenta @askamex. Para mí una de las más interesantes, con gran sinergia para su target market y que ha desarrollado con gran éxito hacia el comercio retail es Small Business Saturday

Small Business Saturday. Son unas jornadas que tienen como objetivo facilitar la dinamización del negocio entre el pequeño comercio de barrio y los tenedores de tarjetas AMEX. El proceso funciona de la siguiente forma:

• AMEX ofrece a los comercios afiliados un muy potente paquete de herramientas especificas  para promocionar el pequeño comercio en las redes sociales, facebook, twitter, móviles,etc..
• AMEX facilita a los propietarios de los comercios hasta 100$ en publicidad en Facebook para que promocionen sus negocios en internet y dirijan a sus clientes hacia sus negocios
• AMEX por su parte regala 25$ todos los tenedores de tarjetas AMEX que se registren en su plataforma OPEN y realicen una compra en los comercios afiliados al programa
• AMEX a su vez dona 1$ por cada transacción a Girls inc, sociedad sin ánimo de lucro de ayuda a las mujeres emprendedoras.
• AMEX finaliza el proceso reforzando los eventos con una fuerte inversión publicitaria adhoc

En la actualidad el programa en facebook tiene más de 2.860.000 fans y creciendo día a día. En lo que llevamos de año 2012 más de  8500 personas  han comprado en comercios adheridos al programa

Se trata de una magnífica idea que cierra el círculo animando a los compradores a adquirir en establecimientos afiliados al programa y a su vez facilita formación y herramientas al comercio para el uso de los nuevos canales de comunicación 2.0. 

Evidentemente AMEX consigue su objetivo que no es otro que promover el uso de su tarjeta en las pequeñas transacciones comerciales. 

La semana que viene veremos otras buenas prácticas del sector.

Un cordial saludo
Jesús Labrado Fernández

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LA HISTORIA INTERMINABLE

¿No tenéis la sensación de ir siempre al rebufo de las novedades en Medios sociales?. Nuevas redes, nuevas formas de interactuar, más plataformas de medición e interacción, etc….

Pues bien, si ya os habíais familiarizado con las estadísticas de Facebook siento deciros con regocijo, que Facebook está anunciando el cambio de modelo de sus estadísticas a partir del próximo 15 de diciembre, con mejoras muy interesantes desde el punto de vista del administrador.

El nuevo dashboard está más orientado a la acción, concede menor importancia a los conceptos tradicionales de páginas vistas, usuarios únicos o número de interacciones, centrándose en aquellas métricas del rendimiento y la eficacia de nuestra actuación.

En el panel principal encontramos los siguientes datos:

• Número de Fans: concepto tradicional de seguidores de tu página
• Amigos de tus fans: Universo potencial de personas a las que puedes llegar
• Gente hablando de tu página: nº de personas hablando de tu página a sus amigos.
• Alcance o reach total de la semana: número de personas que han visto tus contenidos

Facebook lleva estos conceptos a nivel de cada publicación e introduce un ratio muy novedoso, el % de viralidad, que nos ayuda a identificar que contenidos son los preferidos, que grado de difusión producen, de donde proceden y con que intensidad. Un análisis de estos datos nos permitirá ajustar y corregir nuestra estrategia de publicación.

La capacidad de mejora dependerá en gran medida de la profundidad del análisis, de la dedicación y de nuestra experiencia en la gestión de los medios sociales.

Podéis encontrar toda la información en http://www.learnpageinsights.com/

Para terminar haceros una reflexión. Esto es solo un ejemplo de los continuos cambios que se producen día a día en este sector en constante renovación. Si tu objeto social no es la comunicación en medios sociales, recuerda que siempre hay consultoras, dispuestas a ayudaros a progresar dentro de esta “HISTORIA INTERMINABLE”.

Un saludo 

Jesús Labrado Fernández

TWITTER INTRODUCE DOS NUEVAS PESTAÑAS

Twitter ha introducido dos nuevas pestañas Actividad y la pestaña de  @usuario.

La pestaña de @usuario sustituye a la  pestaña de @menciones que como  recordáis eran los tweets que nos mencionaban Ahora además nos muestra en tiempo real:

• Nuestros tweets marcados como favoritos
• Quién nos ha retwitteado
• Información sobre quien ha comenzado a seguirte

Por otra parte la pestaña Actividad, es una nueva pestaña que sustituye a al anterior de Retweets y que  nos permite estar al día de la actividad de nuestros seguidores

• RT de Tweets de terceros, y información de quién ha realizado el RT
• Usuarios marcados como favoritos
• Incorporaciones a listas de nuestros seguidores
• A quien siguen nuestros seguidores, dándonos la oportunidad de que les sigamos también nosotros

Es como una especie de timeline similar a lo que aparece en Facebook, donde nos muestra la actividad de nuestros seguidores. Es una mejora de Twitter que no quiere quedarse a la zaga de Facebook y recientemente Google+, que aunque parece que no está teniendo todo el éxito que se esperaba, es impredecible sus posibles reacciones

Os dejo un video que he encontrado en YouTube que me ha parecido interesante al respecto

Un saludo

II.- SOCIAL MEDIA MARKETING: LA SELECCIÓN DE LOS SITES UNA CUESTION MUY RELEVANTE

Todos somos conscientes de la gran variedad de redes y medios sociales existentes en la web y de una forma más o menos generalizada participamos a título personal en alguna de ellas. Hemos ido probando, abriendo perfil en Facebook, Linkedin, twitter e incluso los más avanzados hemos abierto un blog donde vamos insertando nuestros pensamientos de una forma más o menos acertada

El dilema se plantea cuando nos enfrentamos a la puesta en marcha de una estrategia de presencia corporativa y en ese momento hemos de decidir donde, en que medios y ¿porque?

La correcta selección del tipo de medio, es vital para poder comunicarnos con nuestro público objetivo lo que luego nos va a facilitar esa conversión en leads y si somos congruentes en nuestra aproximación comercial permitir que nos lleve a la  obtención de resultados económicos.

Varios son los criterios determinantes que hemos de tener en cuenta en nuestro proceso de selección:

• El target market a quién nos dirigimos, mercado empresarial B2B, o por el contrario al particular B2C. No  existe un paradigma de red B2B o B2C, y algunos pensaréis que por ejemplo Linkedin es una red exclusivamente profesional, y es verdad. Pero no es menos cierto que esos profesionales son target market para la venta de vehículos de alta gama o de inmuebles en zonas de alto standing y por tanto son válidos para empresas con producto destinado al  consumidor final o B2C.

• Las preferencias del cliente. Los usuarios de redes sociales tienen sus propios gustos y función de los contenidos y de las actividades que realizan. Esto significa, por ejemplo, que twitter no es el medio más adecuado para captar miembros en actividades de ocio y diversión, siendo preferible que usemos YouTube o Flickr o Picasa donde los usuarios esperar  ver videos y fotografías de esas actividades. Alguna sugerencias de usos de redes sociales pueden ser:

• Video sites para actividades de ocio y diversión
• Twitter, Facebook para establecer relaciones personales, contacto con amigos
• Linkedin, Slideshare  para hacer networking y establecer relaciones negocio
• Blogs y wikis  para compartir ideas, conocimiento o crear opinión

Lo que la realidad nos indica es entre otras cosas que:

• Existe una tendencia a la integración de los distintos sites
• Facebook y Twitter son los medios más usados para acciones en el entorno B2C
• Por su parte Linkedin, slideshare y los Blogs se sitúan como los sites de referencia en el entorno B2B.
• Por último Linkedin, twitter y Youtube son los que mayor capacidad de crecimiento tienen previsto

 Estas indicaciones y un análisis detallado de lo que está funcionando en el mercado nos puede ser de gran ayuda para la correcta selección de los lugares donde ejecutar nuestra estrategia de comunicación en medios sociales.

I.- SOCIAL MEDIA MARKETING: LA ESTRATEGIA, CLAVE DEL ÉXITO DE UN PLAN DE ACCIÓN EN MEDIOS SOCIALES

Los medios sociales tienen un halo de novedad y magia, que en muchos casos nos induce a pensar que debemos estar presentes por aquello del “qué dirán”. Muchas veces he oído decir, “Si mis competidores tienen página en Facebook, pues yo también”.

Este puede ser uno de los grandes errores que no debemos cometer. Los Medios Sociales, no son un fin en si mismo, son una herramienta más de nuestro marketing mix que por supuesto no debemos obviar, pero que debemos meditar antes de dar un paso adelante.

Como en cualquier otro proyecto que queramos acometer, la clave del éxito en Medios Sociales radica en tener una estrategia definida y para ello debemos hacernos entre otras las siguientes preguntas:

• ¿Que quiero conseguir?, ¿ A quién quiero dirigirme?
• ¿Porqué debo estar presente en los Medios Sociales?
•  ¿Qué valor aportan los medios sociales a mi organización?
• ¿Cómo los medios sociales pueden ayudarme a alcanzar mis objetivos?
• ¿Cómo voy a medir el ROI?

Si somos capaces de contestar estas preguntas, podremos interiorizar y comprender la potencia de esta nueva herramienta de comunicación. Una vez hayamos concretado nuestra estrategia,el siguiente paso que debemos llevar a cabo es el establecimiento de unos objetivos tácticos que deben cumplir con todos los requisitos de una buena aproximación SMART

·         Specific            Específico

·         Measurable       Medibles

·         Attainable         Alcanzables

·         Relevant           Relevantes

·         Time – Bound   Temporal

Si tomamos como ejemplo el sector inmobiliario, observaremos que básicamente el objetivo principal gira en la generación de comunidades en torno a nuestro stock inmobiliario, que posteriormente nos permita comunicar nuestra oferta a esa posible demanda latente.

Un ejemplo de ese modelo podría ser:

Objetivo estratégico

•   Incrementar el conocimiento de marca y la venta de 100 inmuebles mediante la generación de demanda de obra nueva y segunda mano residencial, hacia nuestro stock, captando la atención de los posibles compradores en fase de investigación y en fase de decisión de compra.

•  Target Market

–        Capitales de provincia

•          Particulares en el segmento de 25 a 35 años en  búsqueda de primera vivienda

•          Particulares en el segmento de 35 a 50 años en búsqueda de cambio de vivienda

–        Zonas rurales

•          Particulares en el área de influencia

–        Zonas de vacaciones, costa e interior

•     Particulares segmento de 35 a 50 años con alto poder adquisitivo, en búsqueda de segunda vivienda

•  Medida del ROI:  Número de leads generados

Objetivo Tácticos SMART

• Generar una comunidad de 300 seguidores en Facebook antes del 31/12/2011, incrementando su número en 150 nuevos fans mensuales
• Generar un volumen de 50 leads semanales a partir del 1 de enero de 2012
• Apertura de canales de noticias en twitter personalizadas según el target market alcanzado los siguientes volúmenes de seguidores antes del 31 de Enero de 2012
• Capitales de provincia  : 1.500 seguidores y 200 leads
•  Zonas rurales               :    200 seguidores y   25 leads
• Zona de Vacaciones     :    850 seguidores y 125 leads
• Apertura de un blog especializado sobre la problemática de la vivienda en nuestro país alcanzado un volumen de 5.000 suscriptores a nuestra newsletter semanal

Evidentemente todo este despliegue debería llevar aparejado una logística comercial que pudiera hacer frente a los incrementos de actividad que se producirán. Lo que nos llevaría al elemento 100% medible, los niveles de ingresos, punto último de toda estrategia empresaial.

Espero que estas líneas puedan ayudarnos a ver más de cerca la importancia de la estrategia en nuestra aproximación al mercado mediante el uso de las Redes y Medios Sociales.

Un saludo para todos