Soluciones Funcionales: RSC

Responsabilidad Social Corporativa

Las entidades financieras se encuentran en los últimos tiempos en el punto de mira de la crisis y aprovechan la red como elemento viralizador de sus acciones de RSC.

Son acciones con un gran componente solidario, alta capacidad de viralización y por ende de potenciación de notoriedad e imagen de marca. Se diferenciaran dos tipos de actuaciones:

1.- La tradicional de comunicación realizado por la obra social de las Entidades, transfiriendo sus programas de actividades y ayudas al entorno online.

2.- La captación directa de fondos como el caso de ING DIRECT que mantiene una alianza con Unicef y desarrolla campañas multicanal específicas para la construcción de escuelas en Zambia, India y Brasil. Destaca el éxito de su campaña http://llevalosalaescuela.com/ por su gran originalidad y potencia creativa, combinando web y dispositivos móviles. 

Una variante de la anterior es facilitar espacios a ONG donde promover sus iniciativas solidarias, comunicar sus actuaciones siendo los propios fans con sus votos los que selecciones que proyectos deben recibir las aportaciones.

Chase con 3.815.000 fans en su página en Facebook http://Chase Community giving ha repartido desde 2009, mas de 15$M a 400 ong entre los proyectos más votados.

Amex y su MEMBER PROJECT con 779.621 fans por su parte tiene un proyecto similar de donaciones de tiempo y dinero al mismo tiempo que sufraga proyectos de ONG más votados en su página, 4,2$M en el último año. 

Un cordial saludo y como siempre si queréis estar al tanto de nuestras actividades os animo a seguirnos en nuestro perfil en Linkedin Social Media Tailored

Jesús Labrado Fernández
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Q3 2012 Ranking social Media Banking in Spain

Spanish Rescue, Spanish not rescue, the premium yield rate goes up and Ibex 35 goes down, premium yield rate goes down, Ibex 35 goes up. These are the daily sector headlines invariably have us guessing about the future of our financial sector as a whole and therefore ours as citizens and as a country. But what happens in social networks. Is it affecting the perception that its members has for that sector? At first it seems that in the last quarter interest in our financial sector is facing a slowdown in growth in the number of followers that I detail below.

The Q3 2012 growth in the number of fans and followers of the 17 profiles that follow from SocialMedia Tailored has arisen a 13% on Facebook and 3.5% in twitter, what gives us total figures 458,047 fans on Facebook and 86,171 followers on twitter.

The last quarter has added 51.397 new fans on Facebook and 2.909 followers on Twitter. Figures lower than 18% and 13% we got in the second quarter perhaps impacted by the seasonal component of summer.

Cumulative growth since the beginning of the year is 60% with 171.822 new fans and 38% with 23.549 new twitter followers mark.

Facebook

As in the June report, ING, Banesto and Triodos Bank remain in the top three positions in the ranking. However ING who is experiencing a growth of 28% compared to Q2 representing 189% since the beginning of 2012, with a total of 146,803 fans.

His last action "String Savers" conducted during the months of August and September has achieved membership of 8.301 likes to the initiative (5.5% of fans), if we apply the contest rules, a figure that gives us an idea of the relevant communication skills that ING has achieved with his followers.

 Among the states with the greatest growth this quarter highlight Banco Sabadell, La Caixa and Caixa Catalunya with 29%, 21% and 19% respectively.

I like the way that Banco Sabadell is consolidating their social profiles presence in a real time customer service channel, resolving doubts, answering queries and resolving incidents. While this relationship allows them to capture new revenue streams offering products you can hire online through their operators.

Twitter

  

Banesto consolidates its downward trend @ espirituganador profile, with a fall of 10.8% since the beginning of the year. Meanwhile Sabadell continues to grow quarter after quarter, followed closely by Banco Santander with growth of 23% in the last quarter and a 15.6% ING

As I mentioned earlier in this post, hopefully soon clears the unknown rescue our economy and we can begin an era of growth and economic stimulation to get us out of this impasse of cuts, while necessary, are creating expectations about the evolution of our economy not favorable for the desired recovery.

As always sincerely and encourage you to follow us on our social profiles Likedin Social Media Tailored

Jesús Labrado Fernández

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Q3 2012 RANKING SOCIAL MEDIA BANKING EN ESPAÑA

Rescate si, rescate no, sube la prima y baja el Ibex, baja la prima y sube el Ibex. Estos son los titulares diarios del sector que invariablemente nos tienen en vilo sobre el futuro de nuestro sector financiero en su conjunto y por ende del nuestro como ciudadanos y como país. Pero y que ocurre en las redes sociales. ¿Está afectando a la percepción que del sector se tiene por sus integrantes?. A simple vista parece que en el último trimestre el interés por nuestro sector financiero sufre una ralentización en el crecimiento del número de seguidores que os detallo a continuación.

El Q3 del 2012 el crecimiento en el número de fans y followers de los 17 perfiles que seguimos desde Social Media Tailored, ha sido de un 13% en Facebook y de un 3,5% en twitter, lo que nos da unas cifras totales de 458.047 fans en Facebook y 86.171 followers en twitter.

El último trimestre ha incorporado 51.397 nuevos fans en Facebook y 2.909 followers en Twitter. Cifras inferiores al 18% y al 13% del segundo trimestre quizás por el impacto de la componente estacional del periodo estival.

el crecimiento acumulado desde principios de año es de un 60% con 171.822 nuevos fans y de un 38% en twitter con 23.549 nuevos followers de marca.

Facebook

Al igual que en el informe de Junio, ING, Banesto y Triodos Bank se mantienen en las tres primeras posiciones del ranking. Sin embargo es ING quién experimenta un crecimiento de un 28% con respecto al Q2 lo que representa un 189% desde principio del año 2012, con un total de 146.803 fans.

Su última acción "Cadena de Ahorradores" realizada durante los meses de Agosto y Septiembre ha logrado la adhesión a la iniciativa de 8.301 me gusta (un 5,5% del total de fans), si hacemos caso de las bases del concurso, cifra que nos da una idea de la relevante capacidad de comunicación que ING ha logrado con sus seguidores.

Entre las entidades con mayor crecimiento este trimestre destacar Banco Sabadell, La Caixa y Catalunya Caixa con un 29%, 21% y 19% respectivamente.

Me gusta la forma en que Banco Sabadell está consolidando sus perfiles sociales en un canal de atención a cliente en tiempo real, solventando dudas, contestando consultas y resolviendo incidencias. Al mismo tiempo que está relación le permite captar nuevas fuentes de ingresos ofertando productos del banco que puedes contratar online a través de sus operadores. 

Twitter

Banesto consolida su tendencia decreciente en su perfil @espirituganador, con una caida del 10,8% desde principio de año. Por su parte Sabadell continúa su crecimiento trimestre tras trimestre, seguido muy de cerca por Banco Santander con un crecimiento del 23% en este último trimestre e ING con un 15,6%

Como comentaba al principio de este post, esperemos que pronto se despeje la incógnita del rescate de nuestra economía y podamos empezar una era de crecimiento y dinamización económica que nos saque de este impás de recortes que, aunque necesarios, están creando unas expectativas sobre la evolución de nuestra economía nada favorables para esa deseada recuperación.

Como siempre un cordial saludo y os animo a seguirnos en nuestros perfiles sociales en Likedin  Social Media Tailored

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Departmental Solutions: Customer Service

We will take the financial sector as a example of this post, for benn massive in number of clients and issues.
Applying a social media strategy customer service area is an opportunity to reduce cost, improve customer satisfaction levels and why not, with a great influence on the generation of new sources of income in our customer base.

Although there are several networks where we can deploy, twitter is in this case the platform used by most financial institutions due to the immediacy of interaction, engagement capabilities and proximity to customers.

If we want to ensure the success we need two elements: first qualified staff in customer service, with training in the management of social media, and second technology to conduct an adequate monitoring of what is said about our brand.

Among the many advantages provided by the use of social platforms in the customer service we can include:

• Feedback and continuous contact with customers and prospects
• Update on products services and process improvements
• Online responsiveness in real time
• Reduce down time in relation to other forms such as e-mail or phone
• Reduced phone call costs
• Customers more satisfied due to shorter waiting times

In this field highlight the pioneering in Spain that made the former Banca Civica with @Cancha24 (Note 24 * 7), Caixa Catalunya @CxClients, Caja del Mediterráneo @CAM and Banco Sabadell @BancoSabadell (Note 24 * 7).

In the English-speaking world customer service on twitter is widespread  using adhoc in many cases the acronym 'ask to identify the customer service.

1. Amex with 52.615 followers @ askamex "We're hear to help. Not tweeting "
2. CitiBank with @ askciti 8.753 followers,
3. LloydsTSB @ AskLloydsTSB 8.580followers

As a best practice I recommend you to take a look at ASB Bank New Zealand commercial bank that has developed a virtual branch on Facebook where she attends business hours and with the same services of a branch. His slogan "Just like a normal branch, only right here on facebook". Generates the experience of being a client ASB before be.https://www.facebook.com/ASBBank/app_124244740961176




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Soluciones Funcionales - Atención al cliente

Tomaremos como ejemplo de este post, el sector financiero por ser masivo en número de clientes e incidencias. 

La aplicación de una estrategia de medios sociales a las áreas de atención al cliente es una oportunidad para la reducción de los niveles de costes, mejora de los niveles de satisfacción de clientes y porque no, también con gran incidencia en la generación de nuevas fuentes de ingresos en nuestra base de clientes.

Aunque son varias las redes que podemos desplegar, es twitter en este caso la plataforma más utilizada por la mayoría de las entidades financieras por la inmediatez de la interacción y su capacidad de engagement y cercanía al cliente

Si queremos garantizar el éxito de nuestra actuación debemos disponer de dos elementos: Primero personal técnico cualificado en atención al cliente, con formación en la gestión de Medios Sociales y segundo tecnología para realizar una adecuada supervisión de lo que se dice de nuestra marca.

Entre las numerosas ventajas que aportan el uso de las plataformas sociales en la atención al cliente podemos destacar: 

1. Feedback y contacto continuo con clientes y prospectos
2. Información actualizada sobre productos servicios y mejoras de proceso
3. Capacidad de respuesta online en tiempo real
4. Reducción de los tiempos de resolución de incidencias en relación con otras formas como e-mail o teléfono
5. Reducción de los costes de atención telefónica
6. Clientes más satisfechos por menores tiempos de espera

En este campo destacaría las actuación pionera en España que realizó la extinta Banca Cívica con @Cancha24 (Atención 24*7), Caixa Catalunya @Cx Clients, Caja del Mediterráneo @CAM y Banco Sabadell @Banco Sabadell (Atención 24*7).

En el mundo anglosajón ya está muy extendida la atención al cliente a través de servicios adhoc en twitter utilizando en muchos casos el acrónimo @ask para identificar el servicio de atención al cliente.

1. Amex @askamex con 52.615 followers “We´re hear to help. Not tweeting”
2. CitiBank con @askciti  8.753 followers,
3. LloydsTSB @AskLloydsTSB  8.580followers
4. 
   

Como mejor practica os recomiendo que echéis un vistazo a ASB Bank banca comercial de Nueva Zelanda que ha desarrollado una sucursal virtual en Facebook donde atiende en horario comercial y con los mismos servicios de una sucursal. Su slogan “Just like a regular branch, only right here on facebook”.  Permite generar la experiencia de ser un cliente ASB antes de serlo.https://www.facebook.com/ASBBank/app_124244740961176

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Departmental Solutions - Marketing & Sales

Probably all of us have attended several lectures about social networks, and we heard that  in these media selling its not possible although what really happen it’s the opposite.

If we know how to use their segmentation, reach, capillarity and influence capabilities, social networks can become a major source of new leads for our sales organization.

Social media can help in two ways to any commercial organization. First, attracting new customers "hunting" identifying those market segments that we are related, networks where our prospects are present.  Second in the development and maintenance of our customer base "farming" where a preferential relationship and close that achieves what the Saxons called it "customer intimacy" and that is the key to a long business relationship journey.

This close relationship with our customers allows us to increase the number of sales from several points of view:

• Reducing the selling cycle time duration
• Increasing the number of orders and therefore the speed of purchase
• Increasing the average value per orders
• Sale of new services “Upselling”

The cycle begins with the selection of sites and creating brand communities where we bring together the enough volume of fans or followers according to our strategic objective. Next step address the setup of these relationships that allow us to generate leads for the sales peoples, and their subsequent conversion into revenue for our company.

Content is one of the keys to success and sponsorships with large volume of related multimedia content, are a very powerful tool for the generation of these brand communities.

Sponsorship of Rafa Nadal and the emotional message of the "Spirit Award", have placed Banesto leader in Facebook and Twitter, his sector. This community allows strengthening their campaigns to their youth collective attracting new accounts and loyalty of existing customers. Provides services debits, payroll, credit cards.

Santander in turn leverages its Ferrari formula1 sponsorship with Fernando Alonso as a pilot figure with a big wealth of videos and photographs attracting new customers in their campaigns "We want to be your bank" and "Connect your business." For SMB.

BBVA and Barclays used the sponsorship of the football league to get a powerful brand awareness associated with the largest mass event in both countries.

Finally remember that above all, we must clearly define our SMART goals, setting quantitative targets, defining the strategy and the tactical actions we will implement, and at the end measure up  the effectiveness of the campaign.

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II.- Soluciones Funcionales (Marketing y Ventas)

Hemos oído en multitud de conferencias sobre redes sociales que en estos medios no es posible vender aunque en realidad ocurre todo lo contrario.

Si  aprovechamos sus capacidades de segmentación, alcance, capilaridad e influencia de las redes sociales, pueden convertirse en un gran generador de nuevos leads para nuestra organización comercial.

Los medios sociales pueden ayudarnos en las dos vertientes clave de cualquier planificación comercial. Primero en la captación de nuevos clientes "hunting" identificando aquellos segmentos de mercado que nos son afines, en las redes donde nuestros prospectos tienen presencia. También en el desarrollo y mantenimiento de nuestra base de clientes "farming"con una relación preferencial y cercana que permite alcanzar eso que los sajones llaman "customer intimacy" y que es la clave de una relación de negocios de largo recorrido.

Esta cercanía de relación con nuestro clientes nos permitirá aumentar la cifra de ventas desde varios puntos de vista:

• Reduciendo la duración del ciclo de venta
• Incremento del número de pedidos y por tanto la velocidad de compra
• Aumentando  el valor promedio de los pedidos 
• Venta de nuevos servicios Upselling

El ciclo se inicia con la selección de los sites y la creación de comunidades de marca donde podamos aglutinar el volumen de fans o followers suficiente con nuestro objetivo estratégico. el siguiente paso nos lleva a la creación de esas relaciones que nos permitan generar leads y su posterior conversión en ingresos para nuestra compañía.

El contenido es una de las claves del éxito y los patrocinios con gran volumen de contenidos multimedia relacionados, son una herramienta muy potente para la generación de esas comunidades de marca. 

El patrocinio de Rafa Nadal y el mensaje emocional de  su “Espíritu Ganador”, han situado a Banesto en líder en Facebook y Twitter, dentro de su sector. Esta gran comunidad le permite reforzar sus campañas  dirigidas al colectivo de jóvenes para captación de nuevos cuentas y fidelización de clientes actuales. Ofrece servicios de domiciliación de recibos, nóminas, tarjetas de crédito.

Santander por su parte aprovecha su presencia en la formula1 y el patrocinio del equipo Ferrari con la figura de Fernando Alonso con gran profusión de videos y fotografías. También con acciones de captación de nuevos clientes en sus campañas “Queremos ser tu banco” y “Conecta tu negocio”.

BBVA y Barclays utilizan el patrocinio de la liga de futbol para conseguir una notoriedad de marca constante y asociada con el mayor evento de masas en ambos países.




Por último recordar que ante todo debemos definir con claridad nuestros objetivos SMART, establecer targets cuantitativos, definir la estrategia y las acciones tácticas que debemos poner en marcha, y medir la efectividad de la campaña.


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Jesús Labrado Fernández
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